고객 유지를 위한 마케팅 전략
1. 리텐션 마케팅의 장점
1.1.신규 고객 유치와의 비교
기업은 신규 고객 유치 비용에 비해 기존 고객 유지 비용이 훨씬 낮습니다. 또한, 기존 고객은 이미 해당 기업에 대한 선호도를 갖고 있기 때문에 추가적인 마케팅 노력이 필요하지 않을 수 있습니다.
1.2.수익성 향상 효과
리텐션율이 높은 기업은 수익성이 향상될 수 있습니다. 기존 고객은 신규 고객보다 더 많이 소비하며, 기업의 연 수익의 대부분을 차지하는 경우도 많습니다.
1.3.지속 가능한 비즈니스 모델 구축
리텐션에 집중하는 기업은 지속 가능한 비즈니스 모델을 구축할 수 있습니다. 기업은 제품이나 서비스를 계속 개선하고 다양한 방법으로 고객을 유지하면서 수익성을 개선할 수 있습니다.
2. 리텐션을 위한 전략과 실행
2.1.활성화 전략: 출석 체크, 프로모션 등
활성화 전략은 고객이 앱이나 서비스를 활발하게 이용하도록 유도하기 위한 전략입니다. 출석 체크나 프로모션을 통해 고객이 앱을 자주 이용하도록 유도할 수 있으며, 이를 통해 리텐션율을 개선할 수 있습니다.
2.2.커뮤니티 서비스의 중요성
커뮤니티 서비스는 고객들이 서로 소통하고 정보를 공유할 수 있는 공간을 제공합니다. 기업은 이를 통해 고객들의 관심을 유지하고 신제품이나 이벤트에 대한 참여를 유도할 수 있으며, 이를 통해 고객들과의 관계를 강화할 수 있습니다.
2.3.데이터 분석을 통한 개선 방안
기업은 데이터 분석을 통해 고객들의 행동 패턴이나 선호도를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공하고 개선할 수 있으며, 이는 리텐션율을 개선하는데 도움이 됩니다.
3. 고객 이탈을 예방하기 위한 노력
3.1. 취소 및 휴면 고객의 되찾기 기회
고객 이탈은 모든 비즈니스가 피해야 할 상황입니다. 기존 고객을 잃게 되면 많은 비용이 소요되고, 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 효과적입니다. 따라서 기업은 취소 및 휴면 고객을 되찾아오는 노력을 기울여야 합니다.
취소 고객이란 상품이나 서비스 구매를 취소한 고객을 말합니다. 이들은 일시적인 문제로 인해 거래를 중단한 경우일 수도 있습니다. 기업은 이들을 완전히 이탈한 고객으로 간주하기보다는 잠재력이 있는 고객으로 보아야 합니다. 즉, 문제를 해결하고 긍정적인 경험을 제공함으로써 이들을 되찾아올 수 있는 기회를 놓치지 않아야 합니다.
휴면 고객이란 일정 기간 동안 구매나 활동이 없는 고객을 말합니다. 이들은 관심을 잃거나 다른 경쟁사로 이탈할 가능성이 높습니다. 이를 예방하기 위해서는 기업은 휴면 고객에게 다시 관심을 불러일으킬 수 있는 방법을 제공해야 합니다. 예를 들어, 할인 이벤트나 개인 맞춤형 프로모션을 통해 이들을 활성화시킬 수 있습니다.
3.2. 프리퀀시 프로모션 및 멤버십 프로그램
프리퀀시 프로모션은 새로운 거래를 유도하기 위해 고객에게 특별한 혜택을 제공하는 전략입니다. 고객이 일정 기간 동안 일정한 거래 횟수를 달성하면 사은품이나 할인 혜택을 제공하는 방식입니다. 이는 고객의 충성도를 높이고 기업의 매출을 증가시킬 수 있는 효과적인 전략입니다.
멤버십 프로그램은 고객에게 등급별로 다양한 혜택을 제공하는 전략입니다. 고객은 프로그램에 가입하고 일정한 기준을 충족시키면 더 많은 혜택을 받을 수 있습니다. 이는 고객의 만족도를 높이고 기업과의 장기적인 관계를 유지할 수 있는 방법입니다. 또한, 멤버십 프로그램은 고객의 구매 행동을 추적하고 분석할 수 있는 데이터를 제공하여 마케팅 전략을 개선하는 데에도 도움을 줄 수 있습니다.
3.3. 기술 개발과 서비스 개선의 중요성
고객 이탈을 예방하기 위해서는 기술 개발과 서비스 개선에 항상 주의를 기울여야 합니다. 기술은 계속 발전하고 변화하고 있으며, 경쟁사들도 지속적으로 발전시키고 있기 때문에 기존 서비스의 만족도를 유지하기 위해서는 기술 개발이 필수입니다. 또한, 고객의 요구와 선호도 역시 변화하고 있으므로, 이를 대응하기 위해 서비스를 개선하는 것 역시 중요합니다.
기술 개발과 서비스 개선은 고객들의 불만을 해소하고 더 나은 경험을 제공하기 위해 필요한 요소입니다. 고객들은 자신들이 지불하는 비용에 대한 만족도를 높이기 위해 최신 기술과 편리한 서비스를 요구합니다. 따라서 기업은 고객들의 요구를 파악하고, 이를 반영한 기술과 서비스를 제공하는 데에 주력해야 합니다.
4. 성공적인 리텐션 마케팅을 위한 사례 연구
4.1. 당근마켓의 리텐션 전략
당근마켓은 중고 거래 플랫폼으로, 지역 주민들을 대상으로 서비스를 제공하는 특징을 가지고 있습니다. 당근마켓은 고객들의 관심을 끌기 위해 여러 가지 리텐션 전략을 활용하고 있습니다.
첫째로, 동네 인증과 활동 배지, 키워드 알림 등을 통해 고객들이 앱을 자주 열고 이용하도록 유도합니다. 이를 통해 고객들은 앱을 이용하며 새로운 거래 기회를 찾게 되고, 이는 당근마켓에 대한 충성도를 높이게 됩니다.
둘째로, 커뮤니티 서비스를 제공하여 고객들끼리 소통하고 정보를 공유할 수 있는 플랫폼을 구축하였습니다. 이를 통해 고객들은 커뮤니티 활동을 통해 더 많은 가치를 창출하고, 이는 당근마켓과의 긍정적인 경험을 연결시킵니다.
4.2. 스타벅스의 사이렌 오더 서비스
스타벅스는 사이렌 오더 서비스를 통해 고객들에게 편리한 주문 방법을 제공합니다. 이 서비스는 고객들이 앱을 통해 주문하고 결제한 후에 매장에서 픽업할 수 있는 방식입니다.
사이렌 오더 서비스는 고객들에게 매장에서 줄을 서지 않고도 주문할 수 있는 편리함을 제공합니다. 이를 통해 스타벅스는 고객들의 만족도를 높이고 동시에 매장에서 일어나는 혼잡도를 줄일 수 있습니다.
4.3. 이랜서의 프로젝트 재의뢰율 개선 사례
이랜서는 IT 프리랜서 매칭 플랫폼으로, 기계학습 알고리즘을 통해 프리랜서와 기업을 매칭하여 최적의 결과를 이끌어내고 있습니다. 이랜서는 고객들의 요구에 맞는 프리랜서를 추천하여 프로젝트의 재의뢰율을 높이는 데에 성공하였습니다.
이랜서는 프리랜서들의 이력과 경력을 종합적으로 분석하여 기업에게 최적의 프리랜서를 추천합니다. 이를 통해 기업은 프로젝트에 최적화된 인재를 선정할 수 있으며, 이는 프로젝트의 완료율과 고객 만족도를 높이는 데에 기여합니다.
5. 리텐션 마케팅을 위한 조직적인 노력
5.1. 역할 분담과 협업의 중요성
리텐션 마케팅을 성공적으로 수행하기 위해서는 조직 내에서의 역할 분담과 협업이 필요합니다. 마케팅팀, 개발팀, 고객 서비스팀 등 각 부서들은 각자의 역할을 수행하면서 전체적인 목표를 향해 협력해야 합니다.
마케팅팀은 고객들의 요구와 선호도를 파악하고, 이를 기반으로 효과적인 전략을 수립해야 합니다. 개발팀은 기술 개발과 서비스 개선을 맡아야 하며, 고객 서비스팀은 고객들의 문의와 불만을 처리하고 고객들의 의견을 수렴해야 합니다.
5.2. 충분한 자원과 지원 체계의 구축
리텐션 마케팅을 위해서는 충분한 자원과 지원 체계가 필요합니다. 자원은 인력과 예산으로 구성되며, 충분한 자원을 투입하여 리텐션 마케팅을 수행하는 것이 중요합니다.
또한, 지원 체계는 고객들의 문의나 불만을 신속하고 정확하게 처리할 수 있는 구조를 갖추어야 합니다. 고객들의 의견을 적극 수렴하고, 이를 바탕으로 서비스를 개선하는 것이 필요합니다.
5.3. 지속적인 평가와 개선 절차의 필요성
리텐션 마케팅을 위해서는 지속적인 평가와 개선 절차가 필요합니다. 마케팅 전략의 효과를 평가하고, 이를 바탕으로 전략을 개선하는 것이 필요합니다.
또한, 고객들의 요구와 선호도가 변화하고 발전하고 있으므로, 기업도 이에 대응하여 서비스를 지속적으로 개선해야 합니다. 이를 위해 고객들의 의견을 체계적으로 수집하고 분석하는 시스템이 필요하며, 이를 통해 서비스의 개선점을 도출할 수 있습니다.
리텐션 마케팅을 성공적으로 수행하기 위해서는 고객 이탈을 예방하기 위한 다양한 노력이 필요합니다. 취소 및 휴면 고객의 되찾기 기회를 제공하고, 프리퀀시 프로모션 및 멤버십 프로그램을 운영하며, 기술 개발과 서비스 개선에 주력하는 것이 중요합니다. 또한, 조직적인 노력과 충분한 자원, 지속적인 평가와 개선 절차의 수립이 필요합니다. 이 모든 노력을 통해 기업은 고객들과의 관계를 유지하고 발전시키며, 지속 가능한 비즈니스 모델을 창출할 수 있습니다.
